报告导读：本报告从国际客服外包发展、国内客服外包政策环境及发展、研发动态、供需情况、重点生产企业、存在的问题及对策等多方面多角度阐述了客服外包市场的发展，并在此基础上对客服外包的发展前景做出了科学的预测，Zui后对客服外包投资潜力进行了分析。

第一章客服外包行业产品定义及行业概述发展分析

第一节客服外包行业产品定义

一、客服外包行业产品定义及分类

客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

外包的类型如客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包。

二、客服外包行业产品应用范围分析

对于网店老板来说，无法招聘到专业合适的客户人员一直都是掌柜的一个难题，客服人员不足，客服不专业难免流失生意；有的网店掌柜是兼职做淘宝生意，白天上班；有的店主偶尔想给自己放个假，但又不想店铺无人打理；有的卖家每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲时间，但不想错过这段时间的生意；卖家自己要找货源、发货等事情已经够忙了，还要把时间放在与零散客户的交流上；有的人临时有事或者假期，几个小时或数天的时间不方面上网，想临时找人代管；有的大卖家已经有专门的客服人员，但不专业也不能24小时轮班，并且工资不低等等因素，客服外包服务的出现解决了这些卖家们遇到的难题，满足这些卖家的切实需求。

三、客服外包行业发展由来

网购的潮流发展越来越快，网购的顾客也越来越多，而当网店商家的店铺达到一定规模时，却也需要大量的客服人员来服务顾客。而当前状况却是，这些店铺常常无人值守或者是忙得不可开交，每个卖家不可能每时每刻都坐在电脑前，客服外包行业也乘机兴起。

基于这样的市场环境，在线下，呼叫中心外包服务很火，那么，在线上，也可以产生外包服务——“客服外包服务”。

我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

第一代客服：传统软件

互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

第二代客服：PC端网页在线客服

随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。

第三代客服：智能客服

随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。

四、客服外包行业发展地位及优势分析

客服外包是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。客服外包的优势如下：

（一）管理更规范，服务更周全

托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。

（二）解放人力，创造价值

免去办理各种琐碎的员工录用（退工）、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。

（三）简化手续，降低成本

由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作；减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。

（四）提高满意度，增强归属感

完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。

（五）工作稳定

铁打的营盘，流水的兵；解除了长期人员流失，人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售！

第三章2018-2023年我国客服外包行业发展现状

第一节中国客服外包行业发展概述

一、中国客服外包行业发展现状

近年来，随着淘宝、天猫等电商业务的发展，更多人选择通过“网购”的方式购买日常所需，而伴随着需求的兴起，越来越多的电商平台对客服的需求也急剧增加。这时候，电商平台在招聘客服的时候，将会更加注重客服的服务态度和服务质量，或者选择通过客服外包的方式来解决客服需求问题。

二、中国客服外包发展面临问题

1、质量控制难度增加

外包服务商往往有自己的管理体系和流程，但这并不意味着它们能够完全符合企业的要求。企业通常需要花费更多的时间和精力来对外包服务商的服务质量进行监控和管理。这包括但不限于客服人员的专业素养、服务态度、响应时间等方面。如果质量控制不到位，可能会导致客户满意度下降，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。

2、信息安全隐患

客服外包涉及大量的客户信息和数据交换。这些信息可能包括客户的个人信息、购买记录、反馈意见等，具有很高的商业价值。如果外包服务商的信息安全管理不到位，可能会导致信息泄露、滥用等风险。这不仅会对客户造成损失，也会给企业带来巨大的法律风险和经济损失。

3、沟通成本上升

企业与外包服务商之间的沟通是客服外包中bukehuoque的一环。由于双方可能存在语言、文化、业务理解等方面的差异，沟通成本可能会上升。企业需要投入更多的时间和精力来与外包服务商进行沟通和协调，以确保服务质量和客户满意度。这种沟通成本可能会抵消外包带来的成本节约优势。

三、2018-2023年中国客服外包行业市场规模

数据统计表明，2018年至2023年期间，我国客服外包的市场规模均保持着正增长态势增长率保持在5%-15%之间，而2023年的市场规模更是达到了627.87亿元。从数据中可以表明，近几年间，我国客服外包的市场规模在不断的增长，这主要得益于我国客服外包行业健康的市场发展环境和我国社会经济的快速发展。

图表：2018-2023年我国客服外包行业市场规模

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报告目录

第一章客服外包行业产品定义及行业概述发展分析      11

第一节客服外包行业产品定义  11

一、客服外包行业产品定义及分类    11

二、客服外包行业产品应用范围分析        11

三、客服外包行业发展由来        12

四、客服外包行业发展地位及优势分析    12

第二节客服外包行业产业链发展环境简析      13

一、客服外包行业产业链模型理论    13

二、客服外包行业产业链示意图及相关概述    14

第三节经济环境  15

一、2023年国内生产总值   15

二、2023年固定资产投资分析   16

三、2023年中国工业增加值增长情况       18

三、2023年中国对外贸易的发展形势分析       20

二、2024年中国宏观经济预测   23

第四节客服外包行业政策    24

一、行业监管体制现状        24

二、行业主要政策法规        25

第五节社会环境  26

一、中国人口规模情况        26

二、中国城镇化水平变化    26

三、城乡居民收入分析        27

四、网民规模情况        28

五、90后消费群体特点分析       28

第六节客服外包技术发展现状    30

一、客服外包行业技术发展        30

二、客服外包技术发展趋势        30

第二章2018-2023年客服外包行业国内外市场发展概述       31

第一节2018-2023年全球客服外包行业发展分析    31

一、全球客服外包行业技术发展现状        31

二、全球客服外包行业发展概述        31

第二节2018-2023年全球客服外包行业供需及规模分析       32

一、全球客服外包行业市场供需情况        32

二、全球客服外包行业市场规模及区域分布情况    34

三、全球客服外包行业重点国家/地区市场分析       35

四、全球客服外包行业发展热点分析        37

五、2024-2029年全球客服外包行业市场规模预测 38

第三节2018-2023年中国及全球客服外包行业对比分析 39

一、中国客服外包行业生命周期分析        39

二、中国客服外包行业市场成熟度情况    40

第三章2018-2023年我国客服外包行业发展现状   40

第一节中国客服外包行业发展概述  40

一、中国客服外包行业发展现状        40

二、中国客服外包发展面临问题        41

三、2018-2023年中国客服外包行业市场规模 41

四、中国客服外包行业需求客户结构        42

第二节我国客服外包行业发展状况  43

一、2018-2023年中国客服外包行业产值情况 43

二、2023年我国客服外包产值区域分布分析   44

第三节2018-2023年中国客服外包行业供应量分析       45

第四节2020年客服外包行业需求分析     46

一、2018-2023年我国客服外包行业需求分析 46

二、2018-2023年我国客服外包市场价格走势分析 47

第四章客服外包行业竞争态势分析  48

第一节客服外包行业集中度分析      48

一、客服外包企业分布区域集中度分析    48

二、客服外包区域消费集中度分析    50

第二节客服外包行业主要企业竞争力分析        51

一、重点企业资产总计对比分析        51

二、重点企业从业人员对比分析        52

三、重点企业全年营业收入对比分析        52

四、重点企业利润总额对比分析        53

五、重点企业综合竞争力对比分析    53

第三节客服外包行业竞争格局分析  54

一、客服外包行业竞争分析        54

二、中外客服外包产品竞争分析        54

第五章2018-2023年中国客服外包所属行业运行及进出口分析   55

第一节2018-2023年中国客服外包所属行业总体运行情况   55

一、客服外包企业数量        55

二、客服外包行业从业人员统计        57

第二节2018-2023年中国客服外包所属行业运行数据   58

一、行业资产情况分析        58

二、行业利润情况分析        59

第三节2018-2023年中国客服外包所属行业成本费用结构分析   60

第四节2018-2023年中国客服外包所属行业经营成本情况   61

第五节中国客服外包行业或相关行业进出口分析  62

一、2018-2023年行业进出口金额     62

二、行业进口分国家    64

三、行业出口分国家    65

第六章2018-2023年中国客服外包行业区域发展分析   66

第一节中国客服外包行业区域发展现状分析  66

第二节2018-2023年华北地区   67

一、客服外包行业企业规模分析        67

二、市场规模情况分析        68

三、行业发展前景预测        69

第三节2018-2023年东北地区   70

一、客服外包行业企业规模分析        70

二、市场规模情况分析        71

三、行业发展前景预测        72

第四节2018-2023年华东地区   73

一、客服外包行业企业规模分析        73

二、市场规模情况分析        73

三、行业发展前景预测        74

第五节2018-2023年华南地区   75

一、客服外包行业企业规模分析        75

二、市场规模情况分析        76

三、行业发展前景预测        77

第六节2018-2023年华中地区   78

一、客服外包行业企业规模分析        78

二、市场规模情况分析        79

三、行业发展前景预测        80

第七节2018-2023年西南地区   81

一、客服外包行业企业规模分析        81

二、市场规模情况分析        81

三、行业发展前景预测        82

第八节2018-2023年西北地区   83

一、客服外包行业企业规模分析        83

二、市场规模情况分析        84

三、行业发展前景预测        85

第七章客服外包重点企业发展分析  86

第一节鸿联九五  86

一、企业经营情况分析        86

二、企业产品及竞争优势分析    87

三、市场营销网络分析        88

四、公司战略规划分析        88

第二节九五太维  89

一、企业经营情况分析        89

二、企业产品及竞争优势分析    89

三、市场营销网络分析        90

四、公司战略规划分析        90

第三节欧唯特集团      90

一、企业经营情况分析        90

二、企业产品及竞争优势分析    91

三、市场营销网络分析        91

四、公司战略规划分析        92

第四节软通动力  92

一、企业经营情况分析        92

二、企业产品及竞争优势分析    94

三、市场营销网络分析        97

四、公司战略规划分析        97

第五节华道数据  102

一、企业经营情况分析        102

二、企业产品及竞争优势分析    102

三、市场营销网络分析        103

四、公司战略规划分析        103

第六节中软国际有限公司  103

一、企业经营情况分析        103

二、企业产品及竞争优势分析    106

三、市场营销网络分析        107

四、公司战略规划分析        108

第八章2018-2023年中国客服外包行业上下游主要行业发展现状分析       108

第一节2018-2023年主要上游产业发展分析   108

一、客服人员培养及供应发展分析    108

1、客服人员工资情况  108

2、客服人员供应情况  109

第二节2018-2023年主要下游产业发展分析    110

一、客服在线业务外包行业发展分析        110

1、行业现状分析  110

2、行业发展前景  111

二、400热线电话呼入业务外包行业发展分析 112

1、行业现状分析  112

2、行业发展前景  113

三、电话销售外呼业务外包行业发展分析       114

1、行业现状分析  114

2、行业发展前景  115

第九章2024-2029年中国客服外包行业发展预测分析   116

第一节2024-2029年中国客服外包行业供应量预测 116

第二节2024-2029年中国客服外包行业需求量预测 118

第三节2024-2029年中国客服外包行业规模预测    119

第四节2024-2029年中国产业的前景及趋势   120

一、中国客服外包市场发展前景乐观        120

二、2024年中国客服外包市场消费趋势分析   121

第五节2024-2029年中国客服外包行业发展趋势    121

一、中国客服外包行业的发展前景    121

二、我国客服外包行业的发展趋势    122

第六节2024-2029年中国客服外包行业“走出去”发展分析 123

第十章客服外包行业投资前景研究及销售战略分析      123

第一节影响客服外包行业发展的主要因素      123

一、影响客服外包行业运行的有利因素    123

二、影响客服外包行业运行的不利因素    124

三、我国客服外包行业发展面临的挑战    124

四、我国客服外包行业发展面临的机遇    124

第二节行业投资形势分析  124

一、2018-2023年中国行业投资规模 124

二、行业投资壁垒        125

三、行业SWOT分析     126

四、行业五力模型分析        128

1、现有企业间竞争      128

2、潜在进入者分析      128

3、替代品威胁分析      129

4、供应商议价能力      129

5、客户议价能力  129

第三节2024-2029年客服外包行业投资前景研究研究   129

第四节客服外包行业投资前景预警  130

一、2024-2029年客服外包行业市场风险预测 130

二、2024-2029年客服外包行业政策风险预测 131

三、2024-2029年客服外包行业经营风险预测 132

四、2024-2029年客服外包行业技术风险预测 132

五、2024-2029年客服外包行业竞争风险预测 133

第六节市场策略分析  134

一、客服外包渠道策略分析        134

二、客服外包行业发展战略研究        134

（一）战略综合规划    134

（二）技术开发战略    136

（三）业务组合战略    137

（四）区域战略规划    137

（五）产业战略规划    137

（六）营销品牌战略    139

（七）竞争战略规划    140

第七节销售策略分析  141

一、明确目标市场和客户群体    141

二、突出产品优势和服务特色    141

三、建立有效的销售渠道和合作伙伴关系       141

四、制定有针对性的营销活动和优惠策略       141

五、加强客户关系管理和售后服务    142

六、关注市场变化和客户需求变化    142

第八节提高客服外包企业竞争力的策略  142

一、提高中国客服外包企业核心竞争力的对策       142

二、客服外包企业提升竞争力的主要方向       143

三、影响客服外包企业核心竞争力的因素及提升途径    144

四、提高客服外包企业竞争力的策略        145

第九节对我国客服外包品牌的战略思考  146

一、客服外包实施品牌战略的意义    146

二、客服外包企业品牌的现状分析    147

三、我国客服外包企业的品牌战略    147

四、客服外包品牌战略管理的策略    149

第十节市场的重点客户战略实施      150

一、实施重点客户战略的必要性        150

二、合理确立重点客户        150

三、对重点客户的营销策略        151

四、强化重点客户的管理    151

五、实施重点客户战略要重点解决的问题       152