我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策,也就是好的服务原理,以便具体分析这些原因:
【广东昊霖企业管理有限公司】
服务质量评价认证证书申报 企业服务质量提升
(1)尽管公司忙于处理问题,但无法为自己以及客户实现增值,因此我们需要消除无效联络。
(2)自助服务功能有限或者没有提供自助服务,因此我们需要创造能够满足客户需要并易于为其所用的自助功能。
(3)客服都是被动的,因此我们需要利用机会主动提供服务信息。
(4)客户很难联系到公司,但是我们仍需要确保客户能够获取服务。
(5)客服部门经常背黑锅,所以我们需要在公司内部分摊责任。
(6)公司不能很好地倾听客户的意见,所以我们需要学会倾听并据此采取行动。
(7)客服领域充斥着陈旧的实践和标准,导致无法提供优质服务,因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。
原理1:消除无效联络
通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求,这种做法令人困惑,因此必须做出改变。对于多数公司而言,需求是客观存在的—它们根据历史需求来预测未来需求,以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量,所以就会花费很多时间和精力。
然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配:给员工安排合适的岗位和合适的工作时间,如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”,所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如,有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触?有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本?很少有公司会这样想(只有亚马逊公司宣布每份订单的投诉数量逐年下降)。但问题是:对客户的来电和电子邮件进行回复的速度。