大多数客服部门的做法就是报告并追踪解决问题的速度，而不是解决问题的完美程度或产生问题的根源。
客户的联络需求是我们思想的基础。如果公司需要从根本上重新考量服务，那么它们就需要重新考量服务需求。这本书之所以取这个名字就是因为很多客服联络都是多余的；正如我们所述，这恰恰说明公司为它们的客户提供了无效的服务：客户无法理解的程序，令人困惑的声明，答非所问的回信，不合理的收费或服务无法满足客户的期望值。客服领域的重大变革需要公司关注服务需求的驱动力。在第2章我们将探讨如何遵循这一原理并消除无效联络。
【广东昊霖企业管理有限公司】
服务质量评价认证证书申报 企业餐饮业服务质量积极主动性
创建自助服务
你是否经常对网站不抱希望或者被其完全误导？你是否曾经被一系列免费的菜单和选项弄得不知所措，但是仍然无法与接线员进行对话？你是否经常碰到这样的情形：填写完在线申请表格，却被告知无法满足在线申请的条件？你是否急于寻找在线服务，但是却发现服务已经中断？你是否曾经对新型电子设备或新车的操作指南感到困惑？公司经常在自助服务中添加无效的选项，上面列出的仅仅是其中一些。
对于还没有申报的企业服务资质的企业来说要尽快申报资质。当然大家也都知道资质申报是很麻烦又耗时耗力的。但是企业可以委托给有相关主管部门授权的资质申报办点，授权的资质申报办点对于资质申报程序所需的材料熟悉，企业只要提交需要材料就可以不用再去管理，资质审过后就可以直接拿到资质证书，欢迎来电办理。
如果自助服务工作正常，那么客户就会喜爱它。如果客户不喜欢亚马逊和FirstDirect公司精心设计的自助服务，那么它们也不会据此发展壮大。自动取款机（ATM）很快就设计出来，因为相对于在银行排队它更为便利。网上银行如此方便，致使客户之间的交易和咨询的数量都大为增加。
为什么很多公司都做错了？我们的观点是，它们既没有理解客户对自助服务的需求，也没有创造出为客户所喜爱的自助服务解决方案。在第3章我们将讨论如何应用这一原理并创造出客户愿意使用的自助服务。