客户投诉管理体系认证证书如何办理
顾客投诉是顾客与企业矛盾的直接表现,是顾客对企业市场行为的怀疑;顾客投诉还与社会思潮、舆论引导、
政府监督等宏观因素密切相关;它与顾客的个性特征、消费心理和抱怨心理密不可分。
处理客户投诉的人员需要熟悉投诉的产品和服务,以及相关的法律知识,掌握政策,掌握一定的心理知识。
目前,国内企业在客户投诉管理中普遍存在的问题是策略过剩、策略不足;的思想和落后的方法。
在欣赏了许多令人眼花缭乱的管理理论和各种“学说”之后,这本书是为数不多的真正认真研究实际问题的实用书籍之一。
客户投诉管理非常全面,涉及企业业务管理、人事管理、流程管理、公关媒体等方面,而不仅仅是客户服务部门的职责。
本书从四个方面深入分析了客户投诉管理:理解投诉、处理投诉、预防投诉和管理投诉。具体内容如下:了解自己和敌人,
充分理解投诉;投诉处理;预防胜于救灾,注意预防投诉;无规章制度:投诉管理规章制度;测试投诉管理:媒体管理和危机公关
设身处地想想其他地方。在接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是我们的错,我们必须首先代表公司道歉,
并从客户的角度为客户设计解决方案。问题可能有三到四套解决方案,可以为客户提供佳解决方案,
如果客户提出异议,可以在客户确认后更改并实施另一套。问题解决后,至少一两次征求客户对问题处理的意见,争取下一次合作机会。
加强宣传引导:通过各种媒体和平台,组织开展宣传解读、采访报道、咨询服务等各类专项活动,广泛宣传动员社会。大力弘扬质量文化,
传播先进的质量管理理念和方法,普及质量认证知识,推广质量认证企业和产品,提高全社会的质量意识。合理引导生产和消费,增强市场信心,
激发企业质量提升的内生动力,提高全社会的质量意识和诚信意识,弘扬工匠精神和创业精神,使追求卓越、追求品质成为全社会、全民族的价值取向和时代精神。
现代市场营销观念认为,企业营销活动应以市场为中心,通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的。所以,出现客户投诉并不可怕,
而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,如何正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们的不满,不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损