售后服务质量测评证书重要性不言而喻

 售后服务质量测评证书重要性不言而喻

在商品售后服务方面及消费者保护领域，不少消费者（包括有些消费者保护组织的工作人员）对保修的概念与包修的概念的认识不太清楚，

消费者购买商品时，商家作出三年五年甚至终身保修的承诺，真等到出现故障去维修时，却收到更换零部件及维修人工费用的清单，

商家解释说“保修”并非“包修”。不少经营者正是利用“保修”与“包修”的一字之差而在此问题做文章，

从维护自己的利益角度出发对这两词提出了不同的解释，认为“包修”是生产者或销售者对产品故障为消费者提供的免费修理，

“保修”则是对产品故障提供的收费维修，给消费者造成对这两个概念理解上的混乱。

“保修”与“包修”这两个词是在《中华人民共和国消费者权益保护法》中提及的两个概念，消费者权益保护法第二十三条

“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，

应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十五条款规定“

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。第二款“对包修、包换、包退的大件商品，

消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”

而对保修和包修这两个词的概念《消费者权益保护法》和其他相关法律法规及有关政府行政部门都没有对这两个概念作出正式解释，

根据法律解释的原则只能对这两个概念从字面上作出解释。“保修”一词在《现代汉语词典》上的解释是

工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。”“保修”的含义从字面上讲是免费维修的。

而“包修”在《现代汉语词典》上没有这一词，根据“包”字的含义来作相应的解释。应取“包”在《现代汉语词典》上解释中的担保，保证之意。

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，

你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，

你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，

有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。

许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，

顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。