服务质量评价认证证书申报详细攻略

服务质量评价认证证书申报详细攻略

西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。

技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，

故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，

涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，更具有无形的特点，

cRTP主要在低速链路上使用，可将40字节的IP/UDP/RTP头压缩到2~4个字节（不使用校验和可到2字节），

提高链路的利用率。cRTP主要得益于同一会话的语音分组头和语音分组头之间的差别往往是不变的，只需传递增量。

RTP协议用于在IP网络上承载语音、视频等实时多媒体业务。RTP报文包括数据部分和头部分，

RTP的数据部分相对小，而RTP的报头部分较大。12字节的RTP头，加上20字节的IP头和8字节的UDP头

就是40字节的IP/UDP/RTP头。而RTP典型的负载是20字节到160字节。为了避免不必要的带宽消耗，

可以使用cRTP特性对报文头进行压缩。cRTP可以将IP/UDP/RTP头从40字节压缩到2～5字节，

对于40字节的负载，头压缩到5字节，压缩比为（40+40）/（40+5），

约为1.78，可见效果是相当可观的，可以有效的减少链路，尤其是低速链路带宽的消耗。

难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。

形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。

如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。

由于有“保护伞”的作用，技术质量或功能质量上出现了小的问题，

有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。如果这种问题频频发生，

则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，

企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。