处理程序:
客户咨询类:
投诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户,在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
【广东昊霖企业管理有限公司】
客户投诉管理体系认证证书申报 企业投诉处理程序
客户意见类:
由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
客户投诉类:
责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,要求责任部门有专人进行调查:
服务类:经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职,应将具体情况向本部门经理汇报,由部门经理进行当事人的处罚,按公司规章制度处理;
反馈和归档
接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。
行政部门做好处理归档工作,资料保存一年,重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
各部门必须做到投诉件件有落实,事事有回复,认真填写,妥善保存【客户意见/投诉登记表】
各部门要对投诉处理过程进行总结与分析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改进对策,防止同类事件的再度出现。
销售类:属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等,造成客户投诉,一经查证,按公司规章制度对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的(以公司各项规章制度为标准),由当事人进行赔偿,立即开除处理,并向公安机关报案处理。
会员类:属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。