应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"（表1463）连同异常样品签注意见后送总经理室办取若客户要求退（换）货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于"客户要求”栏注明："客户
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客户投诉管理体系认证证书申报 企业管理制度
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理
时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量背理部人以无法及时前徉和II总经理指派-仃艾人加前徉处理、并丁处耳方向总经理农告，3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经幵批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于”客
户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异
常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室
查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批小-处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结
果填入表川，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与
工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经邛.比总异口或总汗.丁檢决：
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免
列案追踪）作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准”及"客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部
门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处