功能素质是指服务人员在服务推广过程中履行职责时，所表现的行为、态度、着装、外表给顾客带来的利益和享受。功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术素质和功能质量是感知服务质量的基本内容。
服务是服务营销的基础，服务质量是服务营销的核心。服务质量是企业在竞争中取胜的法宝，无论是有形产品生产企业还是服务业。服务质量的内涵不同于有形产品质量的内涵。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还应涉及到服务过程。服务质量应得到消费者的认可。消费者的认可是质量。服务质量的构成要素、形成过程、评价依据和评价标准与有形产品不同。
服务质量既是服务本身的特征和特征的总和，也是消费者感知的反应。
技术质量是指服务过程的输出，即顾客从服务过程中得到的东西。例如，酒店提供旅客休息的房间和床、酒店为顾客提供的菜肴、饮料、航空公司为旅客提供的飞机、住宿等技术质量，便于客户感知和评价。
真正的时刻是顾客与企业在服务过程中的服务接触过程。这一过程是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示服务质量的机会。真正的时刻是服务质量展示的有限机会。一旦机会过去，服务交易结束，企业就无法改变客户对服务质量的认知；如果此时服务质量有问题，则无法补救。真实时刻是服务质量的一个特殊因素，不包括在有形产品的质量中。
服务生产和交付过程应有序规划和执行，防止出现棘手的“真实时刻”。如果形势失控，允许发展，质量问题的风险将大大增加。一旦真正的时刻失控，服务质量就会恢复到原来的状态。服务过程的功能质量受到了深刻的影响，恶化了服务质量。
形象质量是指消费者和企业在公众眼中形成的整体印象。它包括两个层次：企业的整体形象和企业所在地区的形象。企业形象通过视觉识别、概念识别、行为识别等系统，在多个层次上得到反映。客户可以从企业资源、组织结构、市场运作、企业行为等方面了解企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。企业形象质量好，会有一些错误赢得客户的理解；如果经常出现错误，必然会损害企业形象；如果企业形象差，企业的任何轻微失误都会给客户造成不良印象。