营销部在接到客户来电、来访及来函后应填制《客户投诉（退货）处理单》，通知该投诉区域的大区经理，并将《客户投诉（退货）处理单》交产品服务部。
大区经理在接到营销部通知后，应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释工作，并就具体问题与客户协商后提出解决方案（补偿在2000元以内的大区经理可直接处理）报产品服务部审核及验证。产品服务部在接到大区经理的处理方案后，确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批，审批完成后将《客户投诉（退货）处理单》交质量管理部；质量管理部接到《客户投诉（退货）处理单》后，负责组织生产车间及技术部查清原因，并制定纠正预防措施落实责任人。
营销部接到《客户投诉（退货）处理单》后请总经理审批，并负责办理相关的退货及冲帐工作。6产品服务部负责客户投诉的统计、分析及归档工作；并于次月5日前将统计资料交至技术副总处。四、责任如在处理投诉过程中有弄虚作假或夸大事实的行为，一经查实将给予相应责任人严厉的惩罚。客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工。三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。