服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求，出现服务禁语、在线争执，多次未经客户同意主动挂机或转骂漫客户或线下漫骂客户；反问或质问接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为，造成客户不满投诉。
（3）业务类投诉：由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误，引起客户投诉，无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉。诺涉及给客户赔偿费用，由被投诉员工自已承担。（4）服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄，基本能够按服务规范执行，但执行不到位。如：语气平淡，一问一答、服务有时过于形式化等。2、无效投诉（1）客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高，属目前无法实现的问题。如：家政保洁，超出服务范围的，客户还无理要求添加附加项（又不付费）的。（2）纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题，但客户来电投诉；客户来电次数较多，出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉。（3）客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致。如：恶意投诉。（4）系统问题：客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确，或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉。）知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不5（．清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉。