服务质量服务概述是服务营销的基础，服务质量是服务营销的核心。无论是有形产品生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中取胜的法宝。服务质量的内涵不同于有形产品质量的内涵。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还应涉及到服务过程。服务质量应该得到消费者的认可，消费者的认可是质量。服务质量的构成要素、形成过程、评价依据和评价标准与有形产品不同。服务质量是指满足规定或潜在需求（或需求）的产品生产服务或服务行业的特征和特征的总和。特征是用来区分不同类型的产品或服务的概念
比如，旅游具有培养人的气质、给人以乐的特点，酒店具有为人提供休息和睡眠的特点。特征是用来区分类似服务中不同规格、等级和口味的概念。服务质量肤浅的内涵应该包括服务安全的一般要求、适用性、有效性和经济性。预期服务质量是指客户对服务企业提供的预期服务的满意。感知服务质量是顾客对服务企业提供服务的实际感知水平。如果客户的服务感知水平与预期水平一致或高于预期水平，客户会获得更高的满意度，认为企业的服务质量较高。企业的服务质量会被认为是较低的。从这个角度看，服务质量是顾客期望服务质量与感知服务质量的比较。期望服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如果预期的质量过高、不切实际，他们所得到的服务水平在客观意义上很高，他们仍然会认为企业的服务质量很低。预期质量受市场沟通、企业形象、客户信誉和顾客需求四个因素的影响。
1）市场传播，包括广告、直邮、公关、促销活动，都是企业直接控制的。这些方面对预期服务质量的影响是明显的。比如，在广告活动中，一些企业夸大了产品和服务，导致了顾客的高期望质量。一旦客户联系到企业，发现其服务质量并没有广告所宣传的那样，这大大降低了客户对服务质量的感知。
2） 企业形象和客户信誉只能由企业间接控制。这些因素受到许多外部条件的影响，但它们基本上是与企业绩效的功能关系。
3） 顾客需求是企业不可控制的因素。顾客需求的不断变化和不同的消费习惯和偏好决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
