服务质量的内容考虑到客户参与服务交易过程，生产消费的不可分割性，服务质量必须得到客户的认可和顾客的认可。服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量应以客观的方法制定和衡量，更多的是根据顾客的主观理解来衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程中，服务质量是服务企业与客户之间交易的真实时刻实现的，服务质量的提高需要形成有效的内部管理和支持体系。有形服务质量更难区别于有形服务的质量；客户对服务质量的理解取决于预期服务水平与实际服务水平的比较；客户对服务质量的评价不应只考虑服务结果，但也涉及到服务过程。显然，服务质量与预期服务质量和感知服务质量不同。
实施服务承诺制度，有利于提高企业服务质量，满足消费者需求，使消费者满意，提高企业自身形象。顾客满意引发的商业革命涉及到两个层面：市场导向和社会导向。它将触角深深地、广泛地伸向市场和全社会，通过各种努力，试图把握顾客偏好和市场需求的微观、巨大、抽象和复杂的层次。1993年美国汉普顿酒店的总退款高达110万美元，但汉普顿酒店的大胆担保却给他们带来了1100万美元的额外收入。我们可以看到，服务水平直接影响企业的成败，如果服务保障能够实现，就要得到客户的信任。企业也将获得意想不到的收入。
服务质量的测量是服务企业对顾客感知服务质量的调查、测量和识别。从管理的角度看，质量服务必须符合以下标准
1）标准化与技能：客户认为服务提供者、员工、营销体系和资源具备规范运营、解决客户难题所必需的知识和技能（相关输出标准）。
（2） 态度和行为：客户认为服务人员（一线员工）主动友好关怀，采取切实行动解决客户问题（相关流程标准）。
（3）可访问性和灵活性：客户认为服务提供商的地理位置、营业时间、人员及操作系统设计和操作方便，可根据客户要求（相关工艺标准）随时灵活调整。
（4）可靠性和忠诚度：客户相信无论发生什么，他们都可以依赖服务提供商、员工和操作系统。服务提供商可以遵守承诺，尽大努力满足客户的大利益（相关流程标准）